Anzeige | 29 Juli 2020

Chatbots für kundennahe Kommunikation rund um Events

Gastbeitrag von Mercury AI im GCB-Whitepaper "Digitale Tools"

Die Vision, mit Computern so natürlich wie mit Menschen zu sprechen, ist so alt wie die Computer selbst. Das Science-Fiction-Genre ist voll davon: Der Computerdes Raumschiffs Enterprise und C3PO aus "Star Wars" sind zwei prominente Beispiele. Neu ist, dass uns solche Conversational Interfaces heute immer öfter in der Realität begegnen - zwar nicht so fortschrittlich wie auf dem Raumschiff Enterprise, aber als gut funktionierende Werkzeuge mit echtem Nutzen und großer Beliebtheit bei den Anwendern.

Der Überbegriff "Conversational Interfaces" fasst verschiedenste Arten von Anwendungen zusammen. Gemeinsamhaben sie, dass die Nutzer*innen ihre Interaktion mit dem Computer durch den Austausch von Nachrichten steuern. Das kann bei Smart Speakern per Sprache oder bei Chatbots durch Textnachrichten erfolgen. Auch die Intelligenz dahinter kann unterschiedlich stark ausgeprägt sein - von einfachen Kommandos bis zu flüssigen, natürlich sprachlichen Dialogen.

Unkompliziert, hilfreich und personalisiert

Chatbots erfreuen sich insbesondere deshalb großer Beliebtheit, weil sie Unternehmen und Nutzer*innendie Möglichkeit bieten, auf einen anderen globalen Trend zu reagieren: Der Chat per Nachrichten-App wie im Fall von WhatsApp oder Facebook-Messenger ist die am meisten genutzte Kommunikationsform weltweit. Und Chatbots dienen als Werkzeug dafür, dass Unternehmen ihre Services direkt dort anbieten, wo die Nutzer*innen am liebsten kommunizieren.

Wer also heute seinen Kund*innen niedrigschwellig Informationen und Services anbieten möchte - egal ob im Marketing, Kundenservice oder eCommerce - findet in Chatbots ein gleichsam effektives wie attraktives Werkzeug. Auch und gerade im Umfeld von Veranstaltungen kommt man an Services per Chat kaum mehr vorbei. Denn hier bietet sich die Möglichkeit, Gäste vom Ticketkauf über alle Phasen des Besuchermanagements bis zur Post-Event-Kommunikation in einem Kanal konsistent und personalisiert zu bedienen.

Im Vorfeld einer Veranstaltung kann der Chat Fragen zum Ticketkauf beantworten, die Gäste über Neuigkeiten des Programms informieren oder mit hilfreichen Hinweisen unterstützen. Während der Veranstaltung können Probleme einfach gelöst und Fragen unkompliziert beantwortet werden. Änderungen am Programm sind ebenso einfach zu kommunizieren wie Umfragen oder interaktive Formate. Und auch nach dem Event bietet der nun etablierte Chat-Kanal eine gute Möglichkeit, im Kontakt zu bleiben.

Gute Chatbots basieren auf durchdachtem Konzept und detailliertem Training

Umsetzen lassen sich solche Chatbot Lösungen inzwischen ebenso einfach wie Webseiten oder Apps. Es existiert eine Vielzahl von Anbietern und Softwarelösungen, von graphischen Editoren zum einfachen "Zusammenklicken" bis zu Code-Frameworks für Entwickler*innen. Ebenso groß sind die Unterschiede bei den zu erwartenden Ergebnissen. Bereits bei der Anbieterauswahl ist es also wichtig, zu überlegen, welcher Service für die Kund*innen per Chatbot bereitgestellt werden soll - und welcher nicht. Anbietern, die einen Chatbot "in zehn Minuten" versprechen, sollten Kund*innen dabei stets mit Vorsicht begegnen.

Denn so einfach das Tool auch sein mag: Gute Chatbots brauchen immer eine durchdachte Konzeption, ansprechende Dialogdesigns und - sofern es sich nicht um einen Klick-Bot handelt - ein detailliertes Training der AI-Komponenten. In aller Regel ist ein kleines Projekt von wenigen Wochen geeignet, um solch einen gut auf den Anwendungsfall zugeschnittenen Chatbot mit guter Usability zu erstellen. Dabei ist die datenschutzkonforme Integration mit Ticketing- und CRM-Lösungendann ebenso abbildbar wie ein am Einsatzzweckausgerichtetes Zusammenspiel von Chatbot und menschlichen Mitarbeitern.

Mehr Informationen unter www.mercury.ai.

Dieser Beitrag ist Teil des Whitepapers "Digitale Tools", welches Sie hier herunterladen können.